管理细节‖做餐饮,玩的就是细节,你做到了吗?

作者:莆田美食频道 / 公众号:yxpx8858发表时间 :2017-12-07



在品质同质化的时代,服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业,它的产品就是服务,服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。
餐饮个性服务怎么体现,体现在那些方面,下面提供一个家庭聚餐的案例:餐饮服务对服务员的要求是:
“两快”:即反应快、动作快;
“三多”:即多听、多看、多协助;
“四特殊”:即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。
预定:李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐?”李总:“是家人用餐。”预订员回复道:“好的,李总,给您安排在2楼的****包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗?”(此话说得较好,体现了我们的“细心”。)李总回复说:“太好啦,谢谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。”
1迎客
1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。(此问候语体现了个性化)
2、迎宾员齐声问候:“李总,欢迎光临!”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀!今天真漂亮!” 立即用步话机告知楼层主管(此举抓住了关键点,OK!)
3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴!啊!小思醇你也来了,见到你也好高兴哟!” (一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉!)
2
包厢内的布置
1、 准备
2、 了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。
3、 台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐!”
4、 餐前小吃进行了更换,
5、 参照客史档案,
6、 换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。
7、 将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。
8、 将另外一个小茶几准备 了一束鲜花。
9、 安排了一名 比较细心、 有童心、耐心的服 务员
(以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求)
3
特殊的饮食安排
由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的金银馒头并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的。(关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用!)
4
餐中服务
1、餐前介绍。“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺:热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快!
2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说:“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗?” 本文来自织梦
3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的。小思醇,快尝一尝。”说着并将菜盘转到了李思醇的面前。
4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上。“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀!来!阿姨给你换一个干净的好不好?”小家伙点了点头。(体现了“多看、多协助”)
5、小思醇吃饱了以后,老是在宝宝椅里晃来晃去,员工发现了这一信息以后,迅速将这一信息向上级进行了汇报,楼层主管征询客人的同意:“李总,您好,我看见小思醇在这里吵闹。要不这样,我安排员工带她玩一会儿,您看行么?”李总很高兴:“程主管,谢谢你,你们想的太周到了!”这时将这个包厢又迅速调入了一个员工,服务员将小思醇带至休闲区,将事先准备好的小玩具拿了过来,教她自己动手玩。小思醇显得非常安静,没有吵闹。(体现了个性化服务的两快:“反应快、动作快”)
6、上水果时,水果雕刻“祝李总合家幸福”字样,并送上祝福语,临近结束时,餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇。“李总,这是我们今天特意为您女儿准备的礼物!”说着将礼物递到小思醇面前,小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主,来,快点抱抱她!” (体现了“四特殊”中的“特殊的礼物”)

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送客
楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口,迎宾针对思醇说:“祝李思醇漂亮宝贝,健康成长!”
6
次日回访
回访内容:尊敬的李总,您好!我是--酒店服务部经理***,感谢您昨晚在本店用餐,期待您的再次光临!祝合家欢乐万事如意。
让服务改变两重天的建议案例
有一家于近两年开业的中高档大酒店,也是当时距离我工作单位最近的中高档酒店。我带消费者去第一次去吃饭时,发现这家酒店装修豪华,硬件绝对一流,感觉带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我逐渐发现这家酒店在服务管理上存在很多细节上的问题,职业的敏感性,我就细细地总结出存在以下几个问题:    
1、 端菜上来后服务员有些菜不知道菜名;
2、 对特色菜的特色之处一无所知;
3、 指甲没有认真修剪;
4、 端一个菜上来放到桌上时,袖子沾到了菜水还不知道;
5、 服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话;
6、 在菜上齐后消费者就餐时,包间里的两个服务员要么呆若木鸡,要么切切语中嬉笑不止;  
7、 消费者让倒酒、倒茶时才上来,而且还把酒倒得流到桌上,茶倒得流到消费者裤角上,也无半点道歉;
8、 消费者埋单之后,还没有离席,服务员就没有了踪影。
服务的粗燥让人感觉极不舒服,饭菜的味道也没有去用心的体会。但本着帮这家酒店改进一下服务的想法,我叫来服务员,让她叫大堂经理来一下,我有事告诉他。当大堂经理来后我递上了名片,我告诉他我今天第一次在这里消费,但很不满意,下次也不想再来了,我把发现的问题一一向他指出,同时告诉他,我不想投诉和抱怨,只想帮助他们改进,如有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意后,虚心地听取了我的讲了四十多分钟的建议:
1、 立即对全员进行系统的服务培训,有必要聘请专业老师来培训。
2、全员培训一方面加强员工心态培训,提高全员工作热情,用心去工作,另一方面加强员工服务技能培训,包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规范。
3、 在酒店大门设立迎宾小组两名,热情接待并引导消费者。
4、 加强晨会和班后会,及时总结经验,查找不足,整体提升。
5、 树立岗位标兵,表扬先进,培养岗位能手,开展传帮带活动。
6、 建立健全服务管理制度,加强员工工作质量考评,将优罚劣,淘汰低素质、低能力者。
大堂经理虚心听取了我的意见,并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位,并表示歉意,表态迅速按我的意见开展全面培训,迅速提升服务质量,邀请我下次光临。

没有过多久,我又一次带消费者到此店消费,并提前电话定了房间。没有想到我一进大门竟然一个迎宾小姐热情地对我说:唐总好!欢迎光临!我惊讶不已,问其故。她说,那日我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议,强调加强服务管理的重要性,并迅速开展职业心态和业务技能专项培训活动。
今天我定台后,她们大堂经理给迎宾小姐安排过了中午我会来,并向她们描述了我的相貌特征,大眼镜,175公分左右身高,二十七八岁左右,可能穿西装。并交待遇到特征比较符合的人就要主动喊出称呼。其实她并不认识我,只是一眼看到马上就基本确认是我,才喊出我的称呼的。入座后服务员的热情和服务的规范性让我耳目一新,大堂经理亲自为我服务,我对他们的服务肯定后,又对提高服务个性化方面提出新的建议:
1、建立重点消费者档案,即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式),不定期通过手机短信问候,凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者,春节、元旦等重要节日寄贺卡问候,五次以上消费的消费者为五星级消费者,春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。
2、对建立档案的消费者,服务员要努力记下消费者的相貌特征,尽可能地在消费者第二次光临时,能一下子认出消费者,并准确地称呼,让消费者有宾至如归的亲切感。
3、 针对时下天气进入冬天,气温较低,消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤,体现酒店人文关怀。
4、 设立存酒柜,让消费者把喝剩下的酒存放起来,下次再消费。
这家酒店认真按照我的建议实施,尤其是消费者档案建立和运用,起到了非常好的效果,短短三个月酒店生意已经非常好,而且消费者回头率经过测算达到70%以上,进入了健康快速发展的良性循环。至到现在我还经常收到来自这家酒店温馨的祝福的手机短信,倍感亲切,平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店,我也成了这家酒店最忠诚的消费者之一。